Las dos sanitarias regionales están bajo la media nacional de satisfacción en usuarios
INFORME. La octava encuesta de la Superintendencia de Servicios Sanitarios y la Universidad de Concepción reveló que la mayoría de los clientes de Aguas Araucanía y San Isidro está disconforme con la entrega del servicio.
La mayoría de los usuarios de las empresas sanitarias que ejercen sus labores en La Araucanía están disconformes con el servicio que ofrecen, según lo consigna la octava encuesta de satisfacción, elaborada por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) y la Universidad de Concepción.
El informe consideró la opinión en 10.036 hogares a lo largo del país, entre el 1 de marzo y el 27 de abril de este año, acerca del servicio que 27 empresas concesionarias mayores de servicios sanitarios ofrecieron el año pasado (2015) en las 15 regiones de país. Entre ellas, dos pertenecen a esta zona: Aguas Araucanía y Aguas San Isidro.
Los resultados del estudio indican que ambas firmas regionales se encuentran dentro del 37% bajo el promedio nacional de satisfacción en general, y dentro del 48% de compañías bajo el promedio de satisfacción en el ítem de la relación de precio y calidad.
Sin embargo, en el plano general, la empresa Aguas San Isidro se ve más perjudicada que Aguas Araucanía en la encuesta, siendo la segunda peor evaluada en ambos ítems.
En el ranking se observa que San Isidro posee un -55,7% de satisfacción neta -lo que representa el porcentaje de usuarios satisfechos menos el porcentaje de insatisfechos-, por debajo del -84,1% de la empresa Melipilla Norte, ubicada en la Región Metropolitana.
Aguas Araucanía, en tanto, muestra un nivel de satisfacción de un 15%.
A nivel nacional, el informe muestra una tendencia a la baja en la satisfacción hacia los servicios que entregan estas empresas. El porcentaje neto de satisfacción se redujo entre 2014 y 2015 de un 24,2% a un 18,8%, lo que representa una caída de 5,4 puntos, la baja más grande desde el 2010.
Evaluación del servicio
Los encuestados evaluaron a las empresas sanitarias de las que son clientes a través de una serie de parámetros, los que también fueron detallados en el informe.
En cuanto a los procesos de trabajo que cumplen las compañías, los aspectos mejor evaluados en Aguas Araucanía fueron la boleta que entrega, la lectura del medidor y el lugar de pago, con notas 5,8, 5,7 y 5,6, respectivamente, mientras que las peores fueron el servicio de alcantarillado y la reacción en caso de cortes, con 4,8 y 3,9, respectivamente.
En tanto, para Aguas San Isidro, las mejores calificaciones las lleva el lugar de pago, con nota 5,7, la entrega de boleta con 5,2 y la lectura del medidor con nota 5,0, mientras que las calificaciones más bajas recayeron en las atenciones tanto en terreno como telefónica, ambas con nota 3,7, y el servicio de agua potable, con una calificación 3,2.
Al sacar un promedio en todos los aspectos analizados, Aguas Araucanía obtuvo una nota general 5,2, mientras que la nota general para Aguas San Isidro en este apartado fue un 3,8.
Agua potable
Otro aspecto a destacar en la encuesta son las consultas sobre la calidad del agua potable que distribuyen las empresas, en las que se evalúa nueve ítems: sabor, olor, transparencia y claridad, problemas a la salud, presencia de sarro y arena, presión, confianza en consumo, continuidad del suministro y precio.
En Aguas Araucanía existe una satisfacción mayoritaria (hay más clientes satisfechos que insatisfechos) en todas las preguntas, excepto en la evaluación del precio que se cobra por el servicio, donde solo un 17,5% de los encuestados expresó su aceptación en contraste con un 51,8% que manifestó su rechazo. Otro de los ítems con menor satisfacción fue la presencia de sarro o arena en el agua.
Sin embargo, en San Isidro los usuarios insatisfechos exceden a los satisfechos en las nueve preguntas. Aquí cabe destacar la evaluación de la presión del agua y la continuidad del suministro, en las que hubo alrededor de un 33% de satisfacción, las más altas de entre los nueve ítems.
La satisfacción global entre todas estas evaluaciones para Aguas Araucanía fue de 22%, mientras que para San Isidro el porcentaje fue de -68,8%.
Reacciones
Sin duda, en vista de las estadísticas, la más afectada es la empresa Aguas San Isidro.
Los funcionarios de esta compañía resaltan en que la misma firma ofrece sus servicios en las regiones Metropolitana, Coquimbo y Valparaíso, además de La Araucanía.
Sin embargo, el informe no hace esta diferenciación, a diferencia del holding Aguas Nuevas, en la que se encuentra la empresa Aguas Araucanía, la que sólo trabaja en esta zona.
Los resultados se muestran de esta forma porque la encuesta categoriza los resultados no por localidad, sino que por compañía.
"Ese es un escenario que nos diferencia y que hace que nosotros tengamos una vara distinta, porque nosotros no tenemos los mismos problemas de abordar en Coquimbo, donde tenemos una crisis hídrica añosa y donde no hay agua y, la que hay, es de muy mala calidad", comentó Claudia Fuentes, gerente de Administración y Finanzas y responsable del área Comercial de Aguas San Isidro.
Además, la SISS y la Universidad de Concepción indican que para Aguas Araucanía se consideró una muestra de 382 personas, mientras que para Aguas San Isidro se consideró una muestra de 375 repartidas en las regiones de Los Lagos, Coquimbo, Metropolitana y La Araucanía.
"Aguas Araucanía tiene más de 200 mil clientes y tiene mucho más de 17 años, entonces para nosotros es un tremendo desafío. Al contrario de amilanar el espíritu, esto viene a reforzar el trabajo que yo llevo realizando hace cuatro años y todas las personas que trabajan en esta empresa", dijo Fuentes.
Fiscalización
Si bien Joan Milanca, jefe de la oficina regional de la Superintendencia de Servicios Sanitarios en La Araucanía, defendió esta diversidad de regiones de parte de la empresa Aguas San Isidro, también destacó que la localidad de Labranza, donde radica la mayoría de sus servicios, tuvo numerosos reclamos. "El año pasado tuvieron muchos problemas de calidad de agua, probablemente pudo haber afectado eso, que fue un tema en Labranza principalmente", dijo la autoridad fiscalizadora.
Además, Milanca habla de otros parámetros que también evalúan la calidad del servicio de esta firma. "San Isidro, como todo el sector sanitario, mantiene altos niveles de cortes desde el punto de vista de la Superintendencia (...) en el servicio de alcantarillado en San Isidro, hasta el año pasado, hubo muchos eventos, pero este año disminuyeron notoriamente, se mejoró bastante y se trabajó mucho", dijo.
Pero el jefe regional de la SISS también hace la diferenciación sobre el alcance del servicio en uno y otro caso. "San Isidro atiende solo en Labranza, pero gran parte de la atención en la Región viene de Aguas Araucanía. Dentro de eso la gente (usuarios de Aguas Araucanía) considera que paga mucho y la calidad del servicio no se condice con el precio", indicó.
Lo que incide con la apreciación negativa hacia Aguas Araucanía, asegura Joan Milanca, es "el corte de suministro programado, la gente alega mucho sobre eso y en ese punto lo que dicen es que no reparten camiones aljibes, no avisan los cortes, no se cumplen las promesas de reposición de horarios de corte y siempre se alargan".
El gerente regional de Aguas Araucanía, José Torga tomó la palabra respecto a la crítica a la relación precio/calidad.
"Dentro de la industria estamos entre las mejores empresas en el ámbito de calidad de agua potable y con una de las tarifas más bajas del mercado (cerca de $1 por litro), la que incluso se mantuvo en el último proceso tarifario", dijo el empresario, agregando que considera que en los clientes se percibe que "existe abundancia de este recurso y, además, se desconozcan los procesos requeridos para potabilizar el agua y tratar las aguas servidas, temas en los cuales debemos realizar una mayor difusión".
En este sentido, Torga dijo apostar por una mejora continua de sus procesos. "Hemos optimizado por ejemplo, nuestros canales de atención y continuaremos innovando en todos los puntos de contacto que tenemos con nuestros vecinos", indicó.
El jefe regional de la SISS, Joan Milanca, indicó que de aquí en adelante, como ocurre anualmente, se traza una ruta de fiscalizaciones en base a lo reclamado por los clientes. "Hay dos caminos, uno es comunicar que no es así y que hay problemas técnicos solucionándose, entonces vamos, fiscalizamos, hacemos el diagnóstico y le damos las medidas de acciones a las empresas para que mejoren", dijo la autoridad fiscalizadora.
"(El informe) hace que nosotros tengamos una vara distinta, porque no tenemos los mismos problemas que en Coquimbo".
Claudia Fuentes,, gerente en Aguas San Isidro"
"Dentro de la industria estamos entre las mejores empresas en el ámbito de calidad de agua potable".
José Torga,, gerente regional, Aguas Araucanía"
Satisfacción Neta según atributo Servicio de Agua Potable San Isidro
NIVEL DE SATISFACCIÓN % = total de satisfechos - total de insatisfechos
5,2 es la nota general que recibió Aguas Araucanía de parte de sus usuarios, mientras que Aguas San Isidro, la que también labora en las regiones de Los Lagos, Coquimbo, Valparaíso y Metropolitana, obtuvo 3,8.
13 mil usuarios atiende la empresa Aguas San Isidro en La Araucanía y siete en el resto de las regiones, mientras que Aguas Araucanía posee un total de 221 mil clientes.
5,4 puntos porcentuales de satisfacción neta cayeron los servicios sanitarios de todo el país en promedio, pasando de un 24,2% en 2014 a un 18,8% en 2015, año de referencia de esta última encuesta.