Consumidores de TV cable e Internet declaran estar satisfechos con el servicio
resultados. Estudio hecho en diversos macrosectores de Temuco y Padre Las Casas indicó que la compañía peor evaluada por los usuarios es Claro.
macarena.alvarez@australtemuco.cl
Según un estudio realizado por la Asociación de Consumidores del Sur (CDS), el 70% de los usuarios de Internet domiciliario del Gran Temuco se encuentran conformes con el servicio entregado por las compañías, mientras que un 78,32% de quienes poseen televisión por cable están contentos con los servicios contratados.
El estudio, que analizó a 622 viviendas de 9 macrosectores del Gran Temuco (incluyendo Padre Las Casas, Labranza y Fundo El Carmen, entre otros), tuvo como fin conocer las percepciones de los usuarios, puesto que en los últimos años la cantidad de viviendas con servicios de Internet y televisión pagada han aumentado notoriamente a nivel nacional.
En ese sentido, el informe de la CDS indicó que el consumidor se encuentra más empoderado y con mayor consciencia de sus derechos, los que hace valer cuando hay algún problema con los servicios contratados, exigiendo su número de reclamo para hacer un seguimiento a lo requerido.
En tanto, dentro de las empresas peor evaluadas, tanto en Internet como en Televisión, Claro es la que lleva la delantera, mientras que VTR presenta el mayor grado de satisfacción por parte de los consumidores.
RESULTADOS
"Este estudio de percepción evaluó Internet, Televisión de pago y Telefonía fija. Si bien hay una buena evaluación de los servicios, la mayor queja de los consumidores está asociada al tema de la conexión", destaca Eduardo Gallegos, director de Estudios de la CDS, quien precisa que más del 50% de los reclamos a las compañías tienen relación con la conexión a Internet.
Cuatro fueron las empresas evaluadas en cuanto a servicios de Internet: Claro, VTR, Movistar y Telefónica del Sur. A este listado, se suma Direct TV en el caso de la televisión pagada, completando así cinco compañías analizadas.
Bajo este escenario, la que recibió el mayor grado de reprobación fue Claro, tanto en sus servicios de Internet como de Televisión, donde promedió un 36,7% de insatisfacción.
En tanto, la compañía mejor evaluada en ambos servicios fue VTR, registrando un 81,65% de satisfacción.
SERVICIO AL CLIENTE
Dentro de los puntos peor evaluados por los consumidores, destaca la falta de asistencia ante eventuales reclamos, donde las respuestas entregadas por la empresa -generalmente a través de sus call center- son difusas, lentas o poco satisfactorias.
"En los casos donde hay reclamos, la gente se queja que no hay una respuesta satisfactoria", indica Gallegos, agregando que, a pesar de este problema, los usuarios han logrado empoderarse en este ámbito.
"Los usuarios están sabiendo hacer de mejor manera sus reclamos, haciéndolos llegar a la empresa de manera formal, exigiendo su número de requerimiento. Antiguamente, los afectados manifestaban sus reclamos a la cajera o al guardia de la oficina de la compañía, donde en el fondo se descargaban, pero éstos no llegaban a nada", explica el encargado de Estudios de la CDS.
FISCALIZACIÓN
Richard Caamaño, presidente de la CDS, aseguró que el estudio realizado será entregado a las autoridades encargadas de la fiscalización de estas empresas, que en este caso son la Superintendencia de Telecomunicaciones y la Seremi de Transportes.
"Según el estudio más de un 80% de los encuestados no sabe quién es la entidad fiscalizadora, lo que genera que los reclamos no lleguen a un buen término. En ese sentido, les vamos a solicitar que realicen algún tipo de campaña de difusión del rol que ellos cumplen", precisó Caamaño.