El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) publicó ayer el ranking de reclamos en el mercado del turismo durante 2014. Entre enero y diciembre del año pasado, la entidad recibió un total de 12.470 reclamos, de los cuales 5.385 (43,2%) corresponden a líneas aéreas, mientras que 4.946 pertenecen a buses interurbanos (39,7%) y por último, 2.139 (17,2%) reclamos están relacionados con agencias de viajes.
En comparación con los reclamos recibidos entre enero y diciembre de 2013, se registró un alza de un 7,2% en los reclamos de agencias de viajes. Sin embargo, hay una disminución de 16,5% en líneas aéreas y 5% en buses.
Las principales causas de reclamos son el incumplimiento en las condiciones contratadas (26,7%), servicios defectuosos (18,3%) y pérdida, extravío o daño de equipaje (11,9%).
En general, en las categorías del Sector Turismo, el 50,7% de los reclamos ingresados durante el año 2014 fueron cerrados con una respuesta en que el proveedor acogió la solicitud planteada por los consumidores, disminuyendo en 6,4 puntos porcentuales en relación al año 2013.
En un 36,5% de los casos, el proveedor no acogió la solicitud y en un 12,8% de los reclamos, el proveedor no entregó una respuesta al reclamo.
Los reclamos contra las aerolíneas, desde enero a diciembre de 2014, alcanzaron los 5.385, de los cuales un 77,5% pertenece a Lan-Latam Airlines Group S.A. Mientras que en segundo lugar se encuentra Sky Airlines, que concentra el 8,6% de los reclamos, seguida por Avianca, con un 3,1% de los reclamos.
tasa de reclamos
El estudio también incorporó una tasa de reclamos en las líneas aéreas, la que consideró el número de reclamos en el Sernac y el número de pasajeros transportados por las líneas aéreas multiplicado por diez mil pasajeros.
En este sentido, el promedio de reclamos en esta categoría arrojó un 3,5. Pero empresas como Aerolíneas Argentinas alcanza una tasa de 9,1 reclamos por cada diez mil pasajeros. Mientras que Avianca tiene una tasa de 10,8 reclamos y la empresa PAL Airlines alcanzó 11 puntos durante el 2014. Sin embargo, el informe recuerda que esta última aerolínea suspendió en mayo todas sus operaciones por decisión de la Dirección General de Aeronáutica Civil, debido al incumplimiento de requisitos técnicos.
En el caso de las agencias de viajes, durante 2014 totalizaron 2.139 reclamos, de los cuales el 45,4% lo registra Despegar.com, seguido por Viajes Falabella, que concentra el 19,4% de los reclamos.
Según el reporte, en general las agencias de viajes respondieron favorablemente los reclamos de los consumidores, en un 51,9% de los casos. Sin embargo, un 48,1% no obtuvo respuesta o no fue acogido favorablemente.
Respecto de las empresas de buses, la mayor cantidad de reclamos durante el 2014 se concentró en Turbus-Choapa-Intersur, con un 39,1% de los casos, mientras que en segundo lugar se encuentra la empresa Buses Pullman Bus, JB, (Los Corsarios, Los Libertadores, Los Conquistadores), con un 10,3% de los reclamos.
Las líneas aéreas concentraron el 43,2% de los reclamos, los buses interurbanos el 39,7% y las agencias de viaje el 17,2%.
Respecto de 2013 hubo un alza de 7,2% en los reclamos de agencias, una baja de 16,5% en líneas aéreas y 5% en buses.
Principales causas de quejas: incumplimiento en condiciones, servicios defectuosos y pérdida o daño de equipaje.
El 50,7% de los reclamos fueron cerrados con una respuesta en que el proveedor acogió la solicitud de los clientes.
En un 36,5% de los casos, el proveedor no acogió la solicitud de los consumidores y en un 12,8% de los reclamos, el proveedor no entregó una respuesta al reclamo.
Mabel González
12.470
reclamos registró el Sernac durante 2014 en el mercado del turismo, según informe publicado ayer.
2.139
quejas totalizaron las agencias de viaje. En el caso de los buses interurbanos, la cifra llegó a 4.946.
