Un estudio elaborado por la Facultad de Ciencias Jurídicas y Empresariales (FCJE) de la Universidad de La Frontera, en conjunto con el Diario El Austral de La Araucanía, reveló el gran desconocimiento que existe entre los consumidores de Temuco y Padre Las Casas acerca de sus derechos y deberes.

En la encuesta, aplicada a 400 personas, el 15,6% de los consultados aseguró desconocer cualquier tipo de derecho, a pesar de que la legislación chilena incorpora a lo menos ocho tipos de derechos para los consumidores, como cambios, reparación, indemnización e información, entre otros.

En cuanto a los deberes, el estudio arroja que 38,5% no conoce ninguno.

El 73,7% de los encuestados asegura que en los últimos 12 meses no ha tenido ningún tipo de problema con alguna tienda o comercio, ni menos que se haya sentido transgredido en sus derechos como consumidor.

Análisis de experta

Según la académica de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Empresariales de la Ufro, María Elisa Morales, "aunque parezca insólito, esta situación no sorprende. Otras investigaciones similares han conducido a resultados muy parecidos".

Al analizar el estudio, la profesional explica que "el derecho de garantía legal se perfila como el más popular. Uno podría especular razones del por qué este derecho y no otro. Probablemente un sociólogo podría ilustrarnos al respecto a propósito del consumismo. Igualmente es posible que, en gran parte, la fama del derecho de garantía legal se deba a las campañas de información que al respecto ha llevado a cabo Sernac".

En cuanto a la carencia de denuncias o reclamos ante instancias administrativas o judiciales por parte de los consumidores, Morales asegura que esto "viene a confirmar, nuevamente, las hipótesis ya planteadas por algunos autores cuyas investigaciones han arrojado que los consumidores chilenos no reclaman ante instancias formales".

Apatía

Según algunos, explica Morales, esta especie de "apatía" del consumidor frente al reclamo tiene que ver con la confianza en que serán otros quienes protegerán sus intereses y que el mismo consumidor no está protegiendo, probablemente, por un asunto de costos. En otras palabras, el consumidor parece atribuir esta responsabilidad al Estado.

Morales asegura que "lo anterior abona la afirmación de que mercado por sí sólo no asegura la protección de los derechos del consumidor - lo que a estas alturas parece evidente- y que, por lo tanto, la intervención estatal en este ámbito es necesaria. Es más, en ámbitos como en la contratación por adhesión, se ha dicho que lo que se requiere es una intervención "vigorosa" .

La académica cree que este vacío de conocimiento cívico por parte de los consumidores, es producto de la asimetría que caracteriza a la gran mayoría de la relaciones entre proveedores y consumidores, donde este último suele ser la parte débil.

"Esta debilidad no sólo se refiere a poder económico, sino además se manifiesta en el ámbito psicológico, técnico, y cognoscente", señala.

Saber o no saber, he

ahí el dilema

La exigencia pública a quienes gobiernan o pretenden gobernar de poseer un conocimiento acabado de cada tema se presenta como un hecho recurrente de nuestros tiempos. Es posible observar aquello de manera sistemática desde las pasadas primarias presidenciales 2017 y recientemente sobre un hecho contingente, en plena discusión sobre la reforma al sistema previsional.

Parece razonable entonces que esta misma exigencia que hacemos hacia otros, la hagamos a nosotros mismos antes de tomar decisiones que pueden afectar nuestras vidas y las de nuestra familia. Un estudio recientemente realizado por la FCJE-UFRO y el Diario El Austral muestra hallazgos interesantes al respecto, sobre cuánto sabemos de los derechos y deberes de los consumidores y en consecuencia qué tan informados estamos al momento de tomar nuestras decisiones de consumo.

Respecto del grado de conocimiento sobre derechos y deberes, un 9,9% de los encuestados es capaz de nombrar más de uno y en el caso de los deberes son un 7,4% los que logran nombrar 2 y 2,7% tres deberes válidos. Estas cifras describen un precario conocimiento de los derechos y deberes del consumidor.

Otro hallazgo que arroja el estudio es que mientras los derechos aparecen como directamente proporcionales al GSE de pertenencia; los deberes se comportan inversamente a esta variable de estratificación. Desde esta observación, se podría establecer la hipótesis plausible que existe una conducta al respecto, que no puede ser explicada por las decisiones racionales de los individuos y más bien responde a la estructura social donde operan.

Se entiende como estructuras para este caso, contratos, productos, servicios, asesorías y un largo número de etcéteras que claramente son diferenciados por segmento socioeconómico, muy lejos de los supuestos de competencia perfecta asumidos en los libros de economía.

No se puede negar la importancia de las estructuras sociales sobre las que operamos cada día y cómo esto afecta nuestra posibilidad de elegir, decidir o seleccionar; no obstante también vivimos una época donde la ciudadanía de manera creciente demanda derechos de todo tipo, ya sea de manera sistémica o transgresiva.

En consecuencia resulta imperativo también asumir la responsabilidad individual de conocer nuestros deberes, ya que solo así se establece esta exigencia desde un espacio legítimo.

Mauricio

Partarrieu, académico de la Ufro.

de los encuestados no conoce ningún derecho de los consumidores. 15,6%

de los consultados desconoce cualquier tipo de deber que tiene como 38,5%

consumidor. 73,7%